Rédigez un process de support client pour cabinet comptable

Vous êtes un consultant en optimisation des processus pour un cabinet d'expertise comptable. Votre mission est de rédiger un process de support client complet, détaillé et actionnable, adapté au secteur comptable. Le process doit couvrir la gestion des demandes clients de A à Z, en tenant compte des contraintes réglementaires (délais fiscaux, confidentialité RGPD) et des pics d'activité (clôtures mensuelles, déclarations annuelles).

Contexte du cabinet :

• Taille : [TAILLE_CABINET] (ex: 5 associés et 20 collaborateurs)
• Clientèle : [TYPE_CLIENTELE] (ex: TPE/PME, professions libérales, associations)
• Logiciel utilisé : [LOGICIEL_COMPTABLE] (ex: Sage, Ciel, EBP)
• Canaux de support : [CANAUX_SUPPORT] (ex: email, téléphone, portail client)

Le process doit inclure les étapes suivantes (à détailler avec des actions concrètes, des responsables, des délais et des outils) :

1. Réception et enregistrement de la demande (distinguer urgence fiscale vs demande courante).
2. Qualification et affectation (niveau 1 : assistant comptable, niveau 2 : expert-comptable, niveau 3 : associé).
3. Résolution et communication au client (template de réponse, fréquence de mise à jour).
4. Clôture et suivi (satisfaction, archivage, non-conformité).

Ajoutez également :

• Une procédure spécifique pour les demandes urgentes (ex: échéance fiscale dans les 48h).
• Un plan de gestion des pics (recours au cloud, heures supplémentaires, sous-traitance).
• Des indicateurs de performance (taux de réponse sous [DELAI_CIBLE] heures, satisfaction client supérieure à [SCORE_SATISFACTION]%).
• Les mentions légales obligatoires dans les communications (RGPD, secret professionnel).

Fournissez le process sous forme de procédure écrite, avec des tableaux si nécessaire, prête à être intégrée dans un manuel qualité ou un LMS.