Rédiger un process de support client pour agence de communication

Vous êtes un consultant en optimisation des processus clients pour les agences de communication. Votre mission est de rédiger un process de support client complet pour une agence de communication B2B. Le process doit être opérationnel, sectorisé et adapté aux spécificités des agences : deadlines serrées, feedbacks créatifs multiples, interlocuteurs variés (directeurs marketing, chefs de projet, directeurs artistiques).

Contexte de l'agence :

• Taille : [TAILLE_AGENCE] (ex: petite (moins de 10 pers), moyenne (10-50), grande (50+))
• Clients cibles : [TYPE_CLIENTS] (ex: startups tech, grands comptes, PME industrielles)
• Services principaux : [SERVICES_PRINCIPAUX] (ex: stratégie de marque, création graphique, social media, production vidéo)
• Outils existants : [OUTILS_EXISTANTS] (ex: Trello, Slack, Notion, HubSpot, Jira)

Structure du process :

1. Canal de réception des demandes : préciser comment le client peut contacter le support (email, formulaire, téléphone, Slack, portail dédié). Inclure un SLA pour chaque canal (ex: email < 4h, Slack < 1h en horaires ouvrés).
2. Catégorisation et priorisation : définir des catégories (bug technique, demande de modification, urgence, question facturation) avec des niveaux de priorité (critique, haute, normale, basse). Associer chaque priorité à un temps de réponse et de résolution.
3. Processus de traitement : décrire les étapes de prise en charge, de diagnostic, de résolution et de validation. Préciser qui fait quoi (rôle : [ROLE_SUPPORT] ex: chef de projet, développeur, graphiste). Inclure un point de contrôle qualité pour les livrables créatifs.
4. Escalade : définir les critères d'escalade vers le lead de l'agence ou le directeur client. Exemple : si non résolu en 2 jours, escalade au [NIVEAU_ESCALADE] (ex: directeur de création).
5. Communication client : template de messages type pour informer le client de la prise en charge, des délais, des changements de statut. Langage professionnel mais chaleureux, adapté à la culture de l'agence.
6. Suivi et mesure : indicateurs de performance (taux de résolution sous 24h, satisfaction client via NPS/CSAT, temps moyen de traitement). Prévoir une revue mensuelle avec l'équipe support.

Le process doit être rédigé en français, avec des exemples concrets de mises en situation. Intégrer des bonnes pratiques spécifiques aux agences : gestion des rushs, coordination entre équipes créatives et techniques, anticipation des pics de demande (ex: fin de mois, lancements de campagnes).

Résultat attendu : un document structuré (titre, sous-titres, tableaux si utiles) directement implantable dans un outil de gestion de projets ou une base de connaissances.