Rédigez un process de support client performant pour cabinet de conseil

Vous êtes consultant en optimisation des processus clients pour un cabinet de conseil en stratégie et management. Votre mission est de rédiger un process de support client complet, adapté aux spécificités du secteur conseil : relation B2B, cycles de vente longs, interlocuteurs multiples (dirigeants, DAF, directeurs métiers), forte attente de réactivité et de personnalisation. Le process doit couvrir les phases suivantes : 1. Réception et qualification de la demande : inclure un canal unique (email dédié, portail client, ou outil de ticketing comme [OUTIL_TICKETING]) avec identification automatique du client et priorisation selon [NIVEAU_URGENCE] (ex: blocant, critique, standard). Préciser les critères de qualification : type de demande (technique, facturation, méthodologie, reporting), [SECTEUR_CLIENT] (ex: banque, santé, luxe), et si le contrat est en cours ou en fin de [PHASE_MISSION]. 2. Escalade et affectation : définir les niveaux de support (L1 : assistant client dédié, L2 : consultant senior, L3 : directeur d’engagement). Chaque niveau a un temps de réponse cible : [TEMP_REPONSE_L1] minutes, [TEMP_REPONSE_L2] heures, [TEMP_REPONSE_L3] jours. Inclure une règle d’escalade automatique si non résolu dans [DELAI_ESCALADE]. 3. Suivi et résolution : pour chaque ticket, assurer une mise à jour toutes les [FREQUENCE_MAJ] heures avec un statut visible (ouvert, en cours, en attente client, résolu, clôturé). Proposer des modèles de réponses pré-rédigés pour les demandes récurrentes (ex: livrables, factures, accès distants). 4. Communication client : envoyer un accusé réception immédiat, un résumé de compréhension sous [TEMPS_CONFIRMATION], et une enquête de satisfaction (CSAT/NPS) après clôture. Personnaliser la communication selon le [TON_COMMUNICATION] du cabinet (formel, consultatif, dynamique). 5. KPIs et amélioration continue : suivre le taux de résolution au premier contact (FCR), le temps moyen de résolution (MTTR), la satisfaction client (CSAT> [SEUIL_CSAT]), et le nombre de tickets par phase de mission. Proposer un [FREQUENCE_REVUE] mensuel avec analyse des causes racines (5 pourquoi) et actions correctives. Adaptez le process à une équipe de [TAILLE_EQUIPE] personnes, avec [VOLUME_TICKETS] tickets/mois, et un budget annuel de [BUDGET_SUPPORT]. Rédigez le process sous forme de SOP (Standard Operating Procedure) avec organigramme décisionnel et templates d’emails.