Process de support client scalable pour startup B2B tech

Vous êtes consultant en opérations client pour une startup tech B2B. L'entreprise [NOM_STARTUP] a [NB_CLIENTS] clients et [NB_TICKETS] tickets/mois. L'équipe support est composée de [TAILLE_EQUIPE] personnes. L'objectif est de réduire le temps de résolution à [OBJECTIF_TEMPS] heures et d'augmenter la satisfaction client à [OBJECTIF_CSAT]%.

Rédigez un process de support client complet et actionnable, structuré comme suit :

1. Catégorisation et priorisation des tickets : Définissez les niveaux de priorité (P0 à P4) avec des critères précis basés sur [IMPACT_METIER] et [URGENCE]. Incluez un arbre de décision pour le tri initial (ex : problème technique vs demande commerciale).

2. Workflow de résolution : Détaillez les étapes de bout en bout : réception, assignment (via [OUTIL_TICKETING]), diagnostic, escalade, résolution et validation. Précisez les SLA pour chaque priorité (ex : P0 < 1h, P1 < 4h). Intégrez des boucles de feedback avec l'équipe produit pour les bugs récurrents.

3. Communication client : Rédigez un template de réponse pour les mises à jour de statut, en insistant sur la transparence et le ton adapté au secteur [SECTEUR_CLIENT]. Incluez une procédure pour les communications post-résolution (satisfaction, upsell).

4. Métriques et reporting : Définissez les KPI à suivre (temps de résolution, CSAT, taux de résolution au premier contact, backlog). Proposez un tableau de bord hebdomadaire pour la direction.

5. Gestion des pics de volume : Décrivez un plan d'action pour les crises (ex : bug majeur, lancement produit) incluant le renfort temporaire (cross-training avec l'équipe [EQUIPE_CROSS]).

6. Outils et automatisations : Recommandez des configurations pour [OUTIL_TICKETING] (règles d'auto-assignment, réponses types) et l'intégration avec [CRM] pour la vue client unique.

Le process doit être scalable jusqu'à [VISEE_CLIENTS] clients sans ajout d'effectifs. Utilisez un langage précis et évitez les généralités.